Günümüzde her proje bir proje yönetim metodolojisiyle yaratılır. Agile(“çevik”) da bu metodojilerden günümüzde en popüler olarak kullanılanı diyebiliriz. Peki Agile yaklaşımının yaygın olarak şirketler tarafından tercih edilme sebebi nelerdir? Destek ekibi bu yaklaşım da hangi konumdadır ve önemi nedir? Hangi problemlerle karşılaşılabilir ve çözüm yolları nelerdir ? Bu blog yazımızda bunlardan bazılarını ele almaya çalıştım.
Agile Nedir ?
Çevik yazılım geliştirme metodolojisi olarakta adlandırılan çevik proje yönetimi, günlük geri bildirimlere ve gelişmelere dayanan; esnek, dinamik, ekip içi iletişimin ön planda olduğu ve müşteri odaklı bir yaklaşımdır.
Agile yaklaşımının temel amacı proje süreci başladığı andan itibaren planlanan en küçük zaman dilimi içerisinde müşteriye çalıştırılabileceği bir çıktı üretmektir.
Scrum, Kanban, XP,.. örnek Agile frameworkleridir.
Neden Agile soruna Agile manifestosuyla cevap verelim:
- Süreçler ve araçlardan ziyade bireyler ve aralarındaki etkileşim ön plandadır.
- Kapsamlı dökümantasyondan ziyade çalışan yazılıma önem verilir.
- Sözleşme pazarlıklarından ziyade müşteri ile işbirliğinde olmak esastır.
- Bir plana bağlı kalmaktan ziyade değişime karşılık vermeye odaklanılmıştır.
Agile Destek Ekibi Nedir? Yaşam Döngüsü Nasıldır?
Destek ekibi isminden de anlaşılacağı üzere projede müşteriye destek hattı olarak konumlandırılmıştır. Temel görevi müşteriden gelen talepleri öncelik sırasına göre alıp, değerlendirip olabilecek en hızlı şekilde dönüş yapmaktır. Müşteri bir talep ve ya şikayetle geldiğinde karşılama yapan ilk yer burasıdır Bundan dolayı proje ekipleri içerisinde müşteriyle etkileşimi en üst düzeyde olan dinamik ve yoğun bir yapıya sahiptir.
Şirket bazında değişiklik göstermekle birlikte haftalık periyotlarla müşteri toplantıları düzenlenir. Bu toplantılarda genel durum değerlendirilmesi, taleplerin va hataların toplanması, yapılması hedeflenen işlerin kritik edilmesi gibi eylemler gerçekleştirilir. Toplantılara genellikle ekip içerisinde proje yöneticisi ve analist rolündeki kişiler katılır. Toplantı sonrasında ekibe işlerin dağıtılmasını da yine bu kişiler yapacaktır.
Destek ekibi proje yapısına göre kendi içerisinde de farklı ekiplere ayrılabilmektedir. Müşterilerin üretim alanları olan fabrikalarda (saha olarak da adlandırılmaktadır) gidişatın izlenmesi, saha tarafında yapılması gereken işlerin yürütülmesi ve müşteriye destek amacıyla saha destek ekibi, saha destek ekibinden ve müşteriden gelen taleplerin mevcut uygulamaya entegre edilmesi için de şirketin kendi içerisinde hizmet veren local/yerel bir destek ekibi bulunur.
Ne Gibi Sorunlarla Karşılaşılır ?
Destek ekipleri dinamik bir katmanda çalıştığından proje süreci boyunca bir çok problemle karşılaşılabilmektedir. Bu problemlerin neler olabileceğine farklı pencerelerden bakmaya çalışalım.
Her işte olduğu gibi bir süreci başarıya ulaştırmanın yolu, süreçteki en küçük birim olan ‘ekip’ kavramının iyi anlaşılmasından geçmektedir. Agile metodolojisinin temelinde de iyi bir ekip olma kavramı yatmaktadır. Aşağıda belirtilen durumların ekip üyeleri tarafından kavranmaması farklı problemlere yol açacaktır.
- İyi bir ekip ruhunun olmaması. (Ekip bilincinin kavranmaması ve işlere bireysel yaklaşılması)
- Ekip içerisinde iletişimin yeterli olmaması.
- Ekip içerisinde bilgi aktarımı yapılmaması.
- Ekipte yoğunluğun tek kişi üzerinde toplanması.
- Ekip içerisinde özgür düşünce ortamının olmaması.
- Saha destek ekibiyle yerel destek ekibinin haberleşmesinin zayıf olması.
Normal bir ekipte yukarıda belirtilen durumların varsayılan olarak sağlanması beklenmektedir. Pencerinin müşteriye açılan tarafında ise destek ekibinin asıl sorumluluklarını içeren durumlar mevcuttur. Aşağıda belirtilen bu sorumlulukların yerine getirilmemesi, müşterinin tansiyonunu yükseltecek ve projenin gidişatını olumsuz etkileyecektir.
- Müşteri maillerine düzenli bir şekilde dönüş yapılmaması.
- Müşteri toplantılarına hazırlık yapılmadan gidilmesi.
- Toplantı sonrası durum analizi ve iş dağıtımının periyodik olarak yapılmaması.
- İşlerin önceliklendirilmeden ekibe dağıtılması.
- Sahadaki işlerin günü kurtarma adına planlanıp devreye alınması.
- Müşteri talep ve ya hata bildirimini farklı kanallar üzerinden yapabiliyor olması.
- Devreye alınan geliştirmeler hakkında müşteriye bilgilendirme verilmemesi.
- Uygulama da karşılaşılan bir sorunda takılı kalınması.
Çözüm Yolları Neler Olabilir?
Yukarıda belirtilen problemlerin çözümünde gerek ekibin tüm üyeleri gerekse farklı rollerde ki kişilerin tutumu etkilidir. Ekip problemlerinin çözümünde herkese daha çok bireysel olarak iş düşmektedir.
- Ekipteki kişiler yaptıkları iş sonuçlarında, bireysel başarı haricinde genel başarının da sağlanmasını hedeflemelidir. Nitelikli olarak görülen bir proje tüm ekibin kordine bir şekilde çalışmasıyla olur ve herkesin emeği mevcuttur.
- İş akışının düzgün şekilde yürütülmesi ve mutlu bir çalışma ortamının sağlanması adına ekip içindeki iletişim çok önemlidir. Ek olarak ekibin dışarıya yaydığı enerji müşteriye de yansımaktadır ve şirket profili de bundan etkilenecektir. Proje yöneticisi ve bireyler bunun bilincide olup bu ortamın oluşmasını sağlamalıdır.
- Ekip içerisinde herkes sahip olduğu bilgiyi paylaşıp yayma eğiliminde olmalıdır. Böylelikle ekip içindeki insanların gelişimi sağlanırken oluşabilecek bir kriz anında işlerin tek kişi üzerinden ilerletilmesi de engellenmiş olacaktır.
- İş yoğunluğunun tek kişi üzerinde toplanmaması adına ekip yöneticileri iş dağılımını iyi bir şekilde ayarlamalıdır. Ekipteki kişilerde gerektiğinde insiyatif alıp yoğun kişinin işini üzerine alarak bu dengeyi sağlama eğiliminde olmalıdır.
- Ekip içinde tüm insanların fikirlerini özgürce ifade edebildiği yargılanmadan dinlenebildiği bir ortam olmalıdır. Farklı bakış açıları problemlere farklı çözüm yolları getirebileceği gibi bir kişinin göremediği çözümü başka bir kişinin görmesi de demektir.
- Müşteriye birbirinden farklı feedbackler vermemek ve işlerin bütünsel bir şekilde yürütülmesi adına saha destek ekibi ve yerel destek ekibi birbiriyle iletişim halinde olmalıdır.
Bir de destek ekibinin müşteri kanalını etkilediği problerin olası çözüm yollarına bakalım:
- Müşteri epostalarına düzenli şekilde cevap verilmesi, destek ekibinin temel görevlerinden biridir. Gerekli bilgilendirme yapılmadığında müşteri muhattap alınmadığını düşünecek ve olumsuz durumların yaşanmasına neden olacaktır. Bu yüzden ekipte analist rolündeki kişinin önceliği her zaman müşteri olmalıdır ve durum hakkında müşteri sıklıkla ve belirlenmiş bir düzende bilgilendirilmelidir.
- Toplantılarına hazırlıksız gidilirse müşteri bir konu hakkında bir şey sorduğunda yeterince bilginiz olmayacak ve bu durum müşteri tarafından iş takibini yapmadığınız ve konuyla yeterince ilgilenmediğiniz hissi yaratacaktır. Bundan dolayı toplantı öncesi hazırlık yapılıp konuşulacak tüm konular hakkında güncel bilgiye sahip olunması gerekmektedir.
- Her müşteri toplantısından sonra genel durumun değerlendirilmesi, işlerin ekibe dağıtılması, müşterinin istediği sürede işlerin teslim edilmesi ve planlı bir şekilde ilerlenmesi adına durum analiz toplantılarının yapılması gerekmektedir. Proje yöneticisi bunun için periyodik olarak toplantı düzenlemelidir. Bu toplantının bir çıktısı da ayrıca müşteri ile bilgilendirme amacı ile paylaşılmalıdır.
- Analist ve gerekirse proje yöneticisininde katılımıyla işler önceliklendirilip ekibe öyle dağıtılmalıdır. Önceliklendirme müşterinin istekleri ve ekibin mevcut durumu göz önüne alınarak yapılmalıdır .
- Sahada yapılan işlerin günü kurtarmak adına yapılmasının ileride bazı problemlere yol açacağı unutulmamalıdır. Problem çıktığında ‘Demek ki işler zamanında düzgün şekilde yapılmamış’ yorumlarına maruz kalabilirsiniz. Bu yüzden “deadline” tarihlerinizi ona göre vermeli, müşteri tepki gösterse bile orta yolu bulacak ve karşılıklı olarak anlaşabilecek şekilde çıktılar üretmelisiniz.
- Talep/hata bildiriminin bir çok kanladan yapılması yönetilebilirliği zorlaştıracak, bazı işlerin gözden kaçmasına neden olacak ve işlerin sistematik bir şekilde yürütülmesini engelleyecektir. Bunun önüne geçmek için ALM toollarından birinin kullanılması karar verilmelidir. Müşteri bu konuda direnç gösterirse gerekli açıklama yapılıp iş alma formatımız bu şekildedir şeklinde bir duruş sergilenebilir.
- Bir geliştirme yapılması veya hataların düzeltilmesi sonucu uygulamaya güncelleme çıkıldığınd,a hangi noktalarda nelerin yapıldığını içeren bir bilgilendirme metni müşteri ile düzenli olarak paylaşılmalıdır. Böylelikle müşteri projedeki değişiklikleri takip edebilecek ve değişikliklerden haberdar olacaktır.
- Destek ekibinin temel görevi müşteri taleplerine olabildiğince hızlı cevap vermektir. Bu yüzden uygulamanın temel fonksiyonlarını etkileyen bir hata alındığında fazla zaman kaybetmeden diğer ekiplerden yardım alınmalıdır. Temel konulardaki hatalar destek ekibinin asıl iş tanımına girmemektedir.