Piyasaya çıkan ve müşteri tarafından kullanılan yazılım ürünlerine destek vermek amacıyla kurulan ekibe bakım ekibi denir. Takımın kurulum amacından da anlaşılacağı üzere, ürünle alakalı talep veya şikayetlerin ilk değerlendirilmeleri bu ekip tarafından gerçekleştirilir. Diğer yazılım ekipleri arasında bakım ekibi, müşteriye destek hattı olarak nitelendirilir.
Müşteri yönetiminde dikkat edilmesi gereken noktaları, alt başlıklar halinde inceleyelim…
Ekibin Ulaşılabilirliği
Müşteri bir talepte bulunacağında ve/veya hata ile karşılaştığında, ekiple iletişime geçebileceği kanallar iyi bir şekilde düzenlenmeli ve müşteri, ekibe kolaylıkla ulaşabilmelidir. Bakım ekibi, canlı bir sisteme destek sağladığı için, müşteriye sürekli bilgi verilmesi gereken durumlar yaşanabilir. Burada önemli olan bu bilgilendirmenin zamanında yapılmasıdır. Geciktirilmeden verilen cevaplar sayesinde müşteri dikkate alındığının farkında olacak ve memnuniyeti artacaktır.
Müşteriden Gelen Talep/Hataların Tek Kanaldan Toplanabilirliği
Talep/hata bildiriminin, tek kanal üzerinden yapılmaması yönetilebilirliği zorlaştıracaktır. Ekibin, kendi iş alma formatını belirlemesi gerekmektedir. Bunun için ALM (Application Lifecycle Management) araçlarından biri kullanılabilir. Böylece işler müşteriden düzenli bir şekilde alınacak, gözden kaçan bir konu olmayacak ve kaos ortamı oluşmayacaktır. Müşteri bildirimini birçok yerden yapmakta ısrar ederse, sadece belirli kanaldan iletilen taleplerin değerlendirileceği açık bir şekilde bildirilmelidir.
Herhangi bir talep/hata bildirimi ile müşteri size geldiğinde, çalışma başlatmış olsanız dahi bilgilendirme yapmadığınız sürece müşteri konuyla ilgilenmediğinizi düşünecektir. Talep bildirimleri için: ‘talebiniz bize ulaştı’, hata bildirimleri için ise: ‘mevcut problemden haberdarız, çözmek için uğraş veriyoruz’ kalıpları kullanılabilir. Hatanın derhal çözülemeyeceği bilinse dahi, müşteriye geri dönüş yapılması mühimdir.
Müşteriden Gelen Taleplerin Değerlendirilmesi
Müşteriden gelen her talep, direkt kabul edilmemelidir. Öncelikle müşterinin tam olarak ne istediği anlaşılmalı, gerekli analizler yapılmalıdır. Sistemin yapısına uygun ve gerçekten ihtiyaç duyulan bir talep ise, müşteriye geliştirme yapılabileceği bilgisi verilebilir. Fakat, bu talebi karşılayacak başka çözümler uygulamada mevcutsa ya da gerçekten ihtiyaç içermeyen bir talep ise, bu durum müşteriye açıklayıcı bir dille ifade edilmeli ve müşteri memnuniyeti de sağlanacak şekilde talep süreci sonlandırılmalıdır.
Müşteriden gelen talepler acil olarak nitelendirilmediği sürece, ekibin yaptığı iş planı bozulmayacak şekilde ve ekip içinde değerlendirilmesi yapılarak iş listenize eklenmelidir. Müşteri kendi isteğine göre sizin iş planınızı yönetmemelidir.
Müşteriden Gelen Acil Etiketli İşlerin İvedilikle Sonuçlandırılması
Canlı bir sistemle ilgilenildiğinden, bazen müşteriden acil olarak bakılması gereken işler gelmektedir. Bu gibi durumlarda hızlı çözüm için o konu iş listenizde ilk sıraya alınmalıdır. Bakım ekibi olmanın verdiği sorumluluklardan biri de müşterinin acil olarak bildirdiği taleplere hızlı yanıt vermektir. Çıkan bu ek işten dolayı iş listesindeki diğer işlerin sonlandırılma tarihinin uzayacağı hakkında da müşteri bilgilendirilmelidir.
Devreye Alınan Geliştirmeler Hakkında Müşteriye Bilgi Verilmesi
Uygulamaya yeni bir sürüm güncellemesi yapılırken, yapılan geliştirmeler hakkında müşteri periyodik bir şekilde bilgilendirilmelidir. Böylelikle müşteri, uygulamanın gidişatını takip edebilir ve ek olarak ekibinizin yaptığı işler müşteri tarafından daha da görülebilir hale getirilebilir.